政府服务热线管理平台系统功能介绍

为方便城管部门开展城乡环境综合治理，及时响应群众诉求，受理群众有关城市管理案件举报，迅速开展城市环境治理，维护城市正常管理秩序。实现快速处理群众拨打举报热线，受理平台值班人员接听举报电话，并依靠平台管理软件记录案件详情。完成受理后，受理人员通过电话向对应的业务部门转交问题。业务部门完成任务受理后，将处置情况经电话反馈至受理平台。受理人员根据处置部门的描述，经电话将处置结果反馈至投诉人，完成整个案件处理流程。

软件主界面如下图：

城管局服务热线平台系统功能：

座席电话通话功能：

来电显示，内部通话，电话转接，电话代接，电话监听，三方通话（多方监听），将来电转接到第三方(如手机)，呼出电话直接出局，出局号设置，呼出加拨IP前缀，呼出路由选择，座席登陆，通话权限设置

呼入语音导航功能(IVR)：

呼入流程自行设计，流程中可设置将来电呼叫转移到第三方电话(如手机)，分别设置上/下班流程（指定时间流程），来电留言。

来电话务分配功能(ACD)：

来电排队等待管理，播放等待语音，播报工号（或其它提示语音），服务评价管理，来电黑名单管理。

通话录音功能：

对所有呼入，呼出通话，包括呼叫转移到第三方的电话(如手机)自动进行录音。通话记录保存到数据库。

话务统计功能：

统计任一时段的呼入话务量，呼出话务量，分机话务效率，座席话务效率（通话时间，等待时间，呼损率等信息），实时统计当前系统话务量，来电等待时间，来电队列数量，接听时间，呼损率等信息。

业务管理功能：

来电弹屏，客户资料管理，案卷管理，自设计客户资料，自设计案卷资料，点击自动拨号功能。

业务处理流程图：

判断为是根据群众举报的信息填写电子资料，然后判断是否为重大案件。是重大案件的话，就向上级回报。作为专案处理，不算重大案件就直接打电话给被举报的单位让他们及时处理，然后被举报单位再向城管局打电话反馈处理结果。工作人员再完善处理情况的电子资料

群众打电话来举报过后，城管局打电话给责任单位让其尽快处理（若责任单位处理效率很慢就再打一个催办电话），责任单位处理好过后需要向城管局汇报处理结果，然后城管局再打电话给举报的群众通知处理的结果。

城管局服务热线平台系统来电弹屏图：

当受理员接到一个新的举报电话是，人工选择新生成一个案卷，该案卷的后续电话在已生成的案卷中实现记录和操作。

城管局服务热线平台系统案卷截图：

呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理单位，通过内部办公系统转交到相关的智能部门和负责人进行处理。